L’expérience utilisateur, un terme abstrait qui cache un grand trésor.

Aujourd’hui on va parler de nous, de vous, de tous ceux qui nous entourent… vous avez trouvé ? On va parler utilisateurs, et plus précisément expérience utilisateur !

Vous êtes déjà tombés sur un site où rien ne marche, où vous ne trouvez pas ce que vous cherchez ? Rageant, non ? Ça, c’est lié à une mauvaise expérience utilisateur (aka l'UX). Aujourd’hui, on va voir pourquoi l’UX design, c’est LA clé pour éviter ce genre de galère. Bien sûr l'UX n'existe pas que pour les sites internet hein, vous vous en doutiez, c'était un exemple !

‍

🤔 D’accord, mais c’est quoi l’expérience utilisateur ?

‍L’expérience utilisateur, c’est la façon dont on se sent et réagit à l’utilisation d’un produit ou d’un service. Est-ce que c’est fluide, agréable, évident ? Ou au contraire frustrant, compliqué ? Comme disait Donald Norman (un super gars), l’un des pionniers du concept, l'expérience utilisateur c'est "les réponses et les perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système"

L’UX (User Experience) Design, c’est l’art d’optimiser cette expérience utilisateur pour qu’elle soit fluide, intuitive et agréable. L’objectif ? Faire en sorte que l’utilisateur trouve ce qu’il cherche, sans friction ni frustration.

Ce n’est pas que de l’esthétique : c’est une méthode, une réflexion stratégique qui repose sur l’observation et l’analyse des comportements.

Elle nous est indispensable, et ça en permanence :

• Au début du projet, on observe l’expérience utilisateur initiale pour comprendre le problème et repérer les besoins, les points de douleurs etc.
• Dès le milieu de projet et jusqu’à la fin du projet, on fait des tests utilisateurs pour améliorer notre travail en continu.
• Après un projet, on collecte les données des utilisateurs pour vérifier l’impact de la solution dans le temps, et faire des ajustements si nécessaire.

Une bonne UX, c’est comme Spotify : on trouve ce qu’on cherche en 2 secondes, et parfois on trouve même ce qu'on ne cherchait pas. Une mauvaise UX, c’est comme lorsqu’on veut supprimer un message sur whatsapp. On clique sur “supprimer” et à la place de notre message, une note indique qu'il a été supprimé, c’est : frustrant, déroutant… gênant  ! Si on veut le supprimer c’est pour que personne ne le voit, vraiment personne… 🫣

‍

🕵🏼 Assez parlé, place à la pratique : comment on fait de “l'UX Design” ?

En vrai, il existe beaucoup de façons d’analyser le comportement d’un utilisateur. Mais comprendre comment il agit, ce n’est pas suffisant. Le vrai challenge, c’est de transformer ces observations en une expérience fluide, intuitive et agréable.

Chez Storm, on a mis en place quelques habitudes pour éviter de tomber dans des observations trop subjectives, et être sûrs de collecter des infos clefs réelles. Eh ouais, ça se voit peut-être pas mais on est des grands sensibles en vrai…

Du coup, voilà comment ça se passe :

1️⃣ Étudier le comportement utilisateur pour comprendre ses besoins

On commence par récolter et analyser les données concrètes liées à la problématique. On observe les utilisateurs en pleine action, on fait des interviews, on distribue des questionnaires, bref, on capte comment ils interagissent réellement avec un produit ou un service. Et on fait quoi de toutes ces données ? On les compile, on les trie et on en tire nos conclusions. Parfois il est même nécessaire de nous mettre nous-même dans la situation de l’utilisateur et c'est là, qu'on laisse parler notre empathie. L’empathie ? Eh oui, cette star c’est la cerise sur gâteau de la recherche, parce qu’elle permet souvent d’anticiper les axes de développement du projet.

2️⃣ Transformer ces observations en améliorations concrètes

Là où ça devient intéressant, c’est quand on prend ces données pour affiner et ajuster l’expérience utilisateur. C’est là qu’intervient la magie des petits détails :

• Un bouton plus gros là où tout le monde bloque
• Une navigation plus intuitive pour que personne ne cherche une info trop longtemps
• Un changement dans la couleur pour rendre une info plus claire, plus visible ou plus intuitive

C’est souvent invisible pour l’utilisateur, mais ça change tout pour son confort et son expérience.

3️⃣ Tester, ajuster, peaufiner

L’expérience utilisateur, ce n’est pas un one-shot. Une fois qu’on a apporté des améliorations, on continue d’observer, de tester et d’affiner. Parce qu’un bon UX design, c’est une expérience qui évolue avec les utilisateurs.

‍

🚧 Et concrètement, ça donne quoi sur un projet ?

Petit Flashback.

‍Il y a quelques années, on a travaillé avec Effency, une entreprise qui voulait développer un chatbot à intégrer aux logiciels de visioconférence, pour aider les utilisateurs à adopter des bonnes pratiques de management d’équipe.

Ils sont venus à notre rencontre avec un premier trésor en poche : une première version de leur chatbot, prête à être testée.

L’enjeu ? Le projet était à son jeune début, la cible encore floue et surtout... il fallait lever des fonds pour continuer..

Pour les aider à consolider leur argumentaire de levée de fonds, on a fait une première analyse rapide, avec l’intention de l’approfondir une fois que ce serait possible.

🔍 Première mission, tester et structurer :

1. On teste : Fautes d’utilisateurs, on essaye le chatbot par nous même. On fouille, on comprend et on identifie les premiers points d’amélioration. en terme de navigation, d’expérience utilisateur et d’ADN de marque.
2. On conseille : On a compris ce qui coinçait , alors on transforme les  données récoltées en premières recommandations pour améliorer l'UX et l'ADN de marque.
3. On propose : On construit des maquettes de la solution pour donner un coup de boost à l’idée. On repense la structure des infos et on modernise le style, pour une interface dynamique et attractive.

🎯 Objectif atteint : la levée de fonds est validée.

Un an plus tard, retour aux manettes pour aller encore plus loin. Cette fois, on fait  une grande analyse du chatbot, avec à la clef une étude utilisateur approfondie. Parce que OUI, on a enfin pu travailler avec de vrais utilisateurs potentiels !

🛠 Phase 2, c'est l'aventure :

1. On récolte un max infos : Avec l’aide de l’équipe Cog’X, spécialisée en sociologie, on construit puis diffuse des questionnaires utilisateurs ciblés.  On a pu travailler avec des utilisateurs très variés, avec un rapport à l'informatique très différent selon leur entreprise (organismes privés ou publics de diverses tailles).
2. On étudie le terrain : En observant les utilisateurs et leur usage du chatbot en conditions réelles, on met le doigt sur des points d’amélioration spécifiques selon le type d’utilisateur.
3. On interroge les utilisateurs en direct : En complément, on questionne chacun sur des détails liées à leur expérience d’utilisation (et pour comprendre leurs frustrations).
4. On repense la structure (encore): Place au design ! On propose des nouvelles maquettes du chatbot pour illustrer nos recommandations et permettre à Effency de se projeter.

Ça a été long, ça a été intense, mais ça a porté ses fruits ! On a permis à Effency d’améliorer l’expérience utilisateur du chatbot avec :

• Une structure et hiérarchie des questions plus claires
• Une meilleure pertinence des demandes
• Une interaction avec l’utilisateur adaptée en fonction de son métier et de son rôle dans l’entreprise
• Une meilleure adoption de l’outil en interne (pour les utilisateurs non formés comme pour les habitués aux outils informatiques similaires)

Sympa non ? Donc on est fiers de le dire : L’expérience utilisateur, c’est la clé d’un projet réussi ! 🙌

‍

Parce que oui, l’UX design nous permet d’imaginer des solutions complètes, dédiées aux besoins utilisateurs, mais pas que…

Curieux d’en apprendre plus sur les bénéfices business de l’UX design ? Courrez lire cet article.